Финансовый омбудсмен: кто такой, когда нужен и как обратиться

В 2018 году в нашей стране официально учредили должность уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг. До этого времени финансовый омбудсмен работал на общественных началах. Теперь же досудебное решение споров между финансовыми компаниями и их клиентами регулируется Федеральным законом. Это означает, что подача заявления финансовому уполномоченному стало обязательным шагом при рассмотрении жалоб. Кроме того, его решения теперь могут быть исполнены в принудительном порядке. Кто, как и в каких случаях может обратиться за защитой своих финансовых прав – разберёмся.

Немного истории

Омбудсмены существуют во многих странах. Их ещё иногда называют народными защитниками, посредниками и общественными примирителями. В широком смысле омбудсмен — это защитник прав граждан в различных сферах жизни. Финансовый омбудсмен специализируется на страховом рынке, а также сферах кредитования и размещения средств. Другими словами, он помогает организациям и потребителям услуг находить компромисс до суда, если у них это не получается сделать самостоятельно. Уполномоченный по правам должен быть независимым и беспристрастным, иметь безупречную деловую репутацию.

Вообще-то, слово «омбудсмен» шведского происхождения и обозначает представителя чьих-либо интересов. Именно в Швеции в XVI веке впервые и появилась такая
должность. Сначала омбудсмен представлял королевские интересы в суде, а потом стал контролировать работу чиновников и проводить проверки по жалобам граждан. Финансовый омбудсмен появился только в 1992 году в Германии по инициативе Союза немецких банков. С 1981 года в Великобритании трудится его «ближайший родственник» — страховой омбудсмен.

В России финансовый примиритель появился 1 октября 2010 года, так же, как и в Германии, по инициативе банковской ассоциации (АРБ). До принятия соответствующего закона эту должность занимал российский политический деятель, ученый-экономист и бывший депутат Госдумы Павел Медведев. Он рассматривал споры с банками и другими организациями на сумму до 300 000 рублей. В своей работе руководствовался Положением и Регламентом об общественном примирителе на финансовом рынке (Финансовом омбудсмене). Для присоединившихся к системе банкиров решения омбудсмена были обязательны, клиенты же могли обжаловать его в суде. Новым главным финансовым уполномоченным России стал советник главы Банка России Юрий Воронин, ранее возглавлявший аппарат Счетной палаты. С этого времени омбудсмен получил новый статус и, соответственно, новые полномочия.

Законодательная база

Работа финансового примирителя при АРБ стала подготовительным этапом перед законодательным закреплением института омбудсмена. Создатели Федерального закона № 123-ФЗ от 04.06.2018 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» во многом опирались на почти десятилетний опыт досудебной работы с жалобами клиентов. Изначально планировалось, что омбудсмен будет помогать заемщикам банков решать вопросы, связанные с реструктуризацией и списанием долгов в сложных жизненных ситуациях. По крайней мере, именно на это возлагали надежды. На финальном этапе всё поменялось со следующим объяснением:

• долговые споры с банками не относятся к категории имущественных.

• омбудсмен рассматривает претензии потребителей к финорганизациям, а в спорах по кредитам требования, наоборот, предъявляются к физлицам.

Тем не менее Центробанк не исключает возможности привлекать омбудсменов к решению вопросов по кредитным договорам, тем более что долговой лимит в делах о банкротстве и лимит по досудебным возмещениям совпадают – это 500 тысяч рублей. Но это в будущем. Пока же решили начать со споров в сфере страхования транспорта. С 1 июня 2019 года страхователь, не согласный с решением страховой компании по сумме возмещения или отказу в выплате, обращается не в суд, а к финансовому уполномоченному. Так можно было делать и раньше, но теперь это обязанность, а не право страхователя.

Закон № 123-ФЗ вступил в силу осенью 2018 года. Он закрепил требования к финансовому уполномоченному и порядок его назначения, а также утвердил структуру Службы финансового уполномоченного. Главному омбудсмену будут помогать финансовые уполномоченные, которые поделят между собой финансовый рынок и будут специализироваться каждый в своей области.

Сразу после принятия закона Служба омбудсмена приступила к заключению соглашений со страховыми компаниями и наладке процедур по рассмотрения дел. С 1 июня 2019 года закон распространяется на сферы ОСАГО и ДСАГО, а также на страхование средств наземного транспорта (кроме железнодорожного), а с 28 ноября на все другие виды страхования.

Следующие этапы:

• с 1 января 2020 года закон обязателен для микрофинансовых организаций;

• с 1 января 2021 года его обязаны исполнять банки, кредитные кооперативы, негосударственные пенсионные фонды и ломбарды.

Перечень споров

В статье 19 Федерального закона № 123-ФЗ перечислены виды обращений, которые не рассматривает финансовый уполномоченный. Рассматривать заявление не будут, прежде всего, если нарушен порядок его подачи, и в том случае, если организация к тому времени закрылась или находится в процессе ликвидации. Вне компетенции омбудсмена также дела о банкротствах, компенсации морального вреда и возмещением убытков как упущенной выгоды. Трудовые, семейные, налоговые и административные споры тоже не входят в сферу влияния финомбудсмена.

В каких же вопросах финансовый омбудсмен всё-таки сможет помочь?

• Несогласие с размером страхового возмещения
• Отказ в выплате возмещения
• Нарушение сроков выплат
• Низкое качество ремонта автомобиля
• Размер процентов по вкладу не соответствует заявленному в договоре
• Завышенный размер начисленной и выплаченной комиссии
• Неправомерный отказ в выдаче вклада
• Ошибочное списание денег со счетов
• Изменение существенных условий договора с финорганизацией в одностороннем порядке
• Неправильный пересчёт долга при его реструктуризации (если она уже одобрена)

Возможно, что с 2021 года в системе омбудсмена будут рассматриваться споры по всем аспектам кредитных договоров, но только в рамках медиации. Это значит, что уполномоченный сможет направлять сторонам свои рекомендации, а прислушиваться к ними или нет, останется на их усмотрение. Расширение сферы деятельности Службы омбудсмена будет зависеть от количества поступающих жалоб и от способности её специалистов справляться с нагрузкой.

Схема работы Службы омбудсмена

Финансовые организации присоединяются к системе финансового омбудсмена постепенно. Для совместной работы подписывается декларация на передачу омбудсмену споров с клиентами. После этого компании попадают в Реестр финансовых организаций, обязанных взаимодействовать с финансовым уполномоченным, который ведет Центробанк. Посмотреть его можно на официальном сайте ЦБ РФ. Кроме того, существует перечень, куда организация может попасть добровольно раньше обязательного срока. Для этого она должна подать заявку на сайте финансового уполномоченного. Кстати, размеры взносов в этом случае будут ниже стандартных.

На подготовительном этапе служба финансового омбудсмена финансировалась из бюджета. С началом полноценной деятельности она функционирует за счёт взносов финансовых организаций. Их размер в каждом конкретном случае зависит от количества споров, а также соблюдения договоренностей по исполнению решений.

Например, для страховой компании ставка взносов составляет 30 000 рублей. Если финансовая организация решит спор до обращения к омбудсмену или до вынесения окончательного решения, ее полностью или частично освободят от платы за рассмотрение дела. Для таких случаев предусмотрена система коэффициентов. Если же решение будет вынесено в пользу потребителя, страховщик заплатит уже 45 000 рублей. Отчётность по всем спорам будет обнародоваться и поможет потребителям делать правильный выбор — в пользу добросовестных и клиентоориентированных компаний.

Механизм защиты финансовых прав

Финансовый омбудсмен наделён правом решать споры между финансовыми организациями и их клиентами на сумму до 500 тысяч рублей. Исключение сделано только для претензий по ОСАГО, для которых размер споров не ограничен. Важно, что обращаться за помощью может только физлицо и обращение не должно быть связано с его предпринимательской деятельностью. Гражданин может уступить право требования к финансовой организации ИП и юрлицу. Кроме того, стороны имеют право заявить о желании рассматривать дело в очном порядке.

Процедура рассмотрения спора для заявителя бесплатная, кроме случаев переуступки прав — каждое дело обойдётся им в 15 000 рублей. Ещё одно важное условие: спор не должен был ранее рассматриваться в суде. Кроме того, действуют довольно жёсткие ограничения по срокам:

• не более 15 дней даётся на рассмотрение заявления (если потребуется экспертиза, срок увеличивается, но не более чем на 10 дней)
• через 10 рабочих дней после принятия решения омбудсменом оно вступает в законную силу;
• 30 дней есть у потребителя, чтобы обжаловать решение в суде;
• только 10 дней даётся компании, чтобы подать иск в суд;
• не более трёх лет должно пройти с момента, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права.

Для обращения к финансовому омбудсмену нужно заполнить специальное заявление и собрать пакет документов. Требования к его содержанию указаны в статье 17 Федерального закона 123-ФЗ. В личном кабинете, который можно создать на официальном сайте финансового омбудсмена, вы заполняете уже готовую форму. Но сначала необходимо попытаться решить спорную ситуацию самостоятельно. Для этого направьте претензию в адрес организации, действия которой хотите оспорить, и получите мотивированный ответ.

На рассмотрение электронного заявления стандартной формы финкомпании даётся 15 рабочих дней, если со дня нарушения прав прошло не более 180 дней. Форма утверждена решением Совета службы финансового уполномоченного — её можно скачать здесь. К слову, раньше, по закону «О защите прав потребителей», компания должны была отреагировать на претензию в течение 10 дней. Во всех остальных случаях ответ должен быть предоставлен за 30 дней.

Если не получили ответ или он вас не устроил, действуйте дальше.

Проверьте, числится ли организация в Реестре Центробанка или добровольном Перечне. Если нет, у вас есть право сразу обратиться в суд. Если да, сначала необходимо подать заявление финансовому уполномоченному. Это можно сделать двумя способами.

• Оформить письменно на бумажном носителе. Форму заявления можно скачать здесь. Приложите документы: ответ компании на вашу претензию, копии договоров и квитанций, переписку с сотрудниками компании и другое. Адрес для почтовых отправлений: 119017, г. Москва, Старомонетный переулок, дом 3, АНО «СОДФУ».

• Подать электронное заявление на сайте финансового омбудсмена. Для этого нужно сначала зарегистрировать себе личный кабинет и потом заполнить готовую форму, приложив отсканированные копии документов.

Важно! Имейте в виду, что формы заявлений отличаются: если подаёте сами — заявление одно, если переуступили право требования ИП — второе, если сделали то же самое юрлицу — третье. Не перепутайте!

В личном кабинете можно отслеживать продвижение дела и консультироваться по возникающим вопросам. Если одну из сторон спора не устроит вердикт уполномоченного, можно обратиться в суд. Довольно жёстко наказывается компания за неисполнение решения, вынесенного в пользу клиента. Потерпевший вправе обратиться к уполномоченному с заявлением о выдаче удостоверения — исполнительного документа, с которым можно смело идти к судебным приставам и принудительно взыскивать долги. Кроме того, по решению суда организация может быть ещё и оштрафована в размере 50% от суммы взыскания в пользу потерпевшего.

Выводы
Считается, что новый механизм досудебного решения споров снизит нагрузку на суды, повысит скорость рассмотрения дел и объективность выносимых решений. Обращение к финансовому омбудсмену имеет смысл, когда обращение в суд финансово не оправдано: услуги адвоката могут обойтись в два, а то и в три раза больше той суммы, которую вы хотели бы возместить. Это облегченная процедура урегулирования споров, несомненно, важна и нужна по ряду причин.

• Для клиента компании эта услуга бесплатная. Даже если решение будет принято не в его пользу, он ничего не заплатит.
• Конфликт разрешается гораздо быстрее благодаря законодательно закрепленным срокам и возможности удаленного урегулирования.
• Омбудсмен независим от региональных и федеральных властей, а значит, принимает решения максимально объективно.
• Станет выгоднее решать споры без посредников. За рассмотрение дела платит организация, и ставки достаточно высоки. Чем быстрее она договориться с клиентом, тем меньше заплатит. Репутационные риски для бизнеса также достаточно высоки.

Как известно, у медали две стороны. Некоторые эксперты опасаются, что новый механизм только затянет сроки решения споров. Ведь теперь нельзя пойти в суд, минуя финуполномоченного, а это требует дополнительных затрат времени. Кроме того, велика вероятность появления в регионах новой волны авантюристов. Уже появилось несколько сайтов-двойников ведомства, которые за плату обещают всё быстро решить в пользу клиента. Запомните, а лучше сохраните в избранном, единственный официальный сайт финансового поверенного — https://finombudsman.ru/.

Если вы представляете организацию, не упускайте возможность в тестовом режиме перенастроить новый процесс урегулирования споров и сэкономить на взносах. Если вы клиент финансовой компании, соблюдайте очерёдность обращений в инстанции, и тогда спор решится гораздо быстрее.